Sveriges kommuner och landsting placerar i en undersökning Helsingborg kontaktcenter på första plats i tillgänglighet och bemötande via telefon och e-post. Kontaktcentret öppnade 2013 med principen ”En väg in” – att invånarna ska kunna få hjälp och vägledning oavsett vad ärendet gäller. Under 2016 tog man emot ungefär 206 000 ärenden, varav felanmälningar utgör den största mängden. Dessa hanteras med hjälp av Infracontrol Online, som frigör tid och bidrar till den höga kvaliteten på kontaktcentrets service.
Mellan oktober och december 2016 genomfördes den årliga KKiK-undersökningen i SKL:s regi. I undersökningen mäts tillgänglighet, bemötande och svar via telefon och e-post hos landets kommuner. I mätningen har Helsingborg kontaktcenter det bästa resultatet utav samtliga 190 deltagande kommuner.
– SKL har aldrig sett så höga siffror när det gäller andelen som direkt får svar på en enkel fråga via telefon, säger Lasse Strid vid SKL, i ett pressmeddelande.
Strålande resultat i SKL:s undersökning
Tack vare SKLs servicemätning kan Helsingborgs stad jämföra sig med de 190 andra kommuner som deltar. SKL har två leverantörer som genomför mätningen. Företaget som genomfört Helsingborgs mätning redovisar 144 kommuners resultat i sin rapport. SKL:s mätning omfattar bl.a. dessa kriterier där Helsingborg fick följande resultat:
- Andel som får svar på e-post inom två dagar: 100 %
- Andel som tar kontakt med kommunen via telefon och får ett direkt svar på en enkel fråga: 90%
- Andel som upplever ett gott bemötande vid kontakt med kommunen: 90%
– Jag och mina kollegor är glada över resultatet. Innan vi inrättade kontaktcentret fick invånaren som ringde svar på frågan i cirka 30 procent av fallen – tre år senare får 90 procent svar på sin fråga. Detta är resultatet av ett hårt och fokuserat arbete, säger kontaktcenterchef Soraya Kabelele-Senya i ett pressmeddelande.
Helsingborg hamnar även på första plats när det gäller helhetsintrycket av den service man tillhandahåller.
– Helsingborgs stad ska erbjuda bästa möjliga service till invånare, företag och besökare. Jag ser resultatet i SKLs mätning som ett kvitto på att vi är på rätt väg, säger stadsdirektör Palle Lundberg i ett pressmeddelande, och tillägger att han är stolt över det arbete som Helsingborg kontaktcenter gör.
Många ärenden ger högre kvalitet på stadens service
Helsingborg kontaktcenter öppnade 2013 och bemannas idag av ca 40 personer. Under 2016 hanterade man här ca 180 000 ärenden, varav felanmälningar utgjorde den största enskilda ärendetypen.
– Antalet felanmälningar har ökat snabbt tack vare att vi marknadsfört oss som vägen in för medborgarna. Att lämna en felanmälan ska vara det enklaste som finns, för ju fler sådana vi får in desto högre kvalitet kan vi hålla på kommunens service, säger Johan Hammar som är kommunvägledare på Helsingborg kontaktcenter.
Han berättar att appen ”Ett bättre Helsingborg” nominerades till eDiamond Awards 2016 och att antalet ärenden som kommer in den vägen ständigt ökar. Under 2016 kom 8 514 av de totalt ca 24 000 felanmälningarna in via appen.
Den stora mängden ärenden ställer höga krav på handläggare, beställare, entreprenörer och på systemet. Men med hjälp av Infracontrol Online har man kunnat förenkla och effektivisera hela processen från att invånaren lämnar felanmälan till den entreprenör som åtgärdar felen. Och hela vägen tillbaka igen.
– Uppföljningen och återkopplingen till invånarna är en stor utmaning när vi har så här många ärenden. Infracontrol Online har underlättat för oss tack vare att entreprenörerna enkelt kan rapportera och uppdatera status på ärendena och att vi har kunnat skapa en enhetlig automatiserad återkoppling, säger Johan Hammar.
Johan Hammar säger också att det är svårt att hinna med allt, men med hjälp av Infracontrol Online skapas tid för reflektion mellan varje ärende, samtidigt som man får mer tid för ett bra kundbemötande. Dessutom får både beställare och utförare mer tid att planera sin verksamhet. Sammantaget ger det en högre kvalitet genom hela processen och möjlighet att ytterligare förbättra servicen till invånare, företag och besökare.
