Lättare liv i Lysekil

Lysekil är en av de senaste kommunerna som valt att använda Infracontrol Online för att effektivisera sin tekniska förvaltning och förbättra servicen till medborgarna. Man började använda tjänsten i maj i år och blev då en del av Infracontrol Community, som nu består av 170 offentliga verksamheter och över 15 000 registrerade användare. Det är främst de enkla möjligheterna att samla in felanmälningar, synpunkter och driftlarm och en effektiv ärendehantering som gör att fler och fler väljer att ta hjälp av molntjänsten.

Christian Wrangmo, Teknisk chef, och Johan Edén, IT-förändringsledare, på Lysekils kommun, berättar i denna artikel om bakgrunden till valet av Infracontrol Online och om kommunens erfarenheter hittills. En av fördelarna man ser är en mer sammanhållen hantering av ärenden och en bättre service till medborgarna:

– Vi har flera olika organisatoriska enheter som har ansvar för olika delar av den offentliga miljön, säger Christian Wrangmo. Till exempel Hamnenheten har hand om kajer och bryggor medan Gata & Park har ansvar för gator, park och natur. Utöver det har vi upphandlat grönyteskötseln av det kommunala VA-bolaget. Med Infracontrol Online får vi en samlad ärendehantering och behöver inte slussa runt kunden. Oavsett vad det gäller så går felanmälan direkt till den som vi bestämt skall ta ärendet och medborgaren upplever att allt hänger ihop.

Bättre service till invånare och besökare

Lysekils kommun, med sina ca 14 000 invånare och ett stort antal besökare varje sommar, har ett fantastiskt läge i Bohuslän med fri sikt ut mot västerhavet och ett omväxlande kustlandskap med fjordar, skogar och berg. Förutom centralorten Lysekil känner nog många till Fiskebäckskil och Grundsund. Det är ett riktigt semester-paradis, men kommunen har också ett starkt näringsliv som ofta har en koppling till hav och sjöfart.

– Med många engagerade invånare och med ett stort antal besökare är det viktigt för oss att svara upp mot de behov som finns vad gäller kontakt med kommunen, säger Christian Wragmo.

Han berättar att kommunen därför var i behov av ett bättre sätt att hantera felanmälningar och synpunkter.

– De viktigaste skälen till att vi valde Infracontrol var att systemet uppfyllde våra krav på ett system för felanmälan och synpunktshantering. Att systemet var etablerat i många andra kommuner var också viktigt.

Systemet sattes i drift i maj i år och erfarenheterna såhär långt är mycket goda, säger Christian Wrangmo:

– Tjänsten har hittills motsvarat våra förväntningar på ett mycket bra sätt. Implementeringen har gått bättre än förväntat och Infracontrols medarbetare har varit smidiga att ha att göra med. Systemet är enkelt att lära sig och medarbetarna har efter några timmars utbildning lärt sig de grundläggande funktionerna.

Många användare i många olika förvaltningar

För närvarande är det ungefär 60 användare som arbetar med Infracontrol Online, berättar Christian Wrangmo:

– Det är framför allt tekniska förvaltningen som har hand om gata/trafik, belysning och grönytor. Men vi använder även tjänsten för fastigheter, där bl.a. lärare och rektorer skickar in ärenden som sedan tas emot och hanteras av vaktmästarna.

En av utförarna som använder tjänsten är LEVA i Lysekil som är ett kommunalägt bolag som bl.a. underhåller gator och parker på uppdrag av kommunen.

– Vi har även en del privata utförare i systemet, och sedan är ju vår kundtjänst anslutna och registrerar ärenden. Så det är både intern och extern personal som använder tjänsten, säger Christian.

En stor fördel med Infracontrol Online är att tjänsten enkelt kan kompletteras och anpassas över tid. Det är lätt att utöka användningsområdet och låta fler förvaltningar dra nytta av ökad tillgänglighet och ett effektivare arbetsflöde.

Bättre tillgänglighet för invånarna

Ett av de viktigaste syftena med att införa Infracontrol Online är att öka tillgängligheten för invånarna. Så vad tycker de om appen och om möjligheten att lämna synpunkter, och vad dom tycker om kommunens respons tillbaka?

– Vi har ju bara varit i drift i drygt två månader så några större undersökningar har vi inte genomfört ännu. Men det jag hört har varit att tjänsten blivit mycket väl välkomnad av såväl invånare som besökare, säger Johan Edén.

Han berättar att man har en idé om att skicka en kort feedback-enkät när ett ärende avslutas, för att på så sätt fånga upp vad man eventuellt kan förbättra.
Men det viktigaste är förstås att informera invånarna om att det nu finns en ny möjlighet att lämna felanmälningar och synpunkter:

– Än så länge har vi riktat fokus framförallt på våra sociala medier (Instagram och Facebook) men vi planerar nu hur vi på olika sätt kan marknadsföra tjänsten ytterligare. Jag har sett en del goda exempel som andra kommuner har använt sig av och det finns helt klart mycket användningsbart i det avseendet.

Johan säger att man har strategiskt valt att avvakta större kampanjer tills man fått alla medarbetare som dagligen arbetar i systemet att bli ordentligt varma i kläderna för att kunna bibehålla kvalitén kommunikativt i takt med att mängden ärenden ökar.

Väletablerad tjänst för felanmälningar och larm

Infracontrol Online sattes i drift 2003 och har varit igång sedan dess, och det är nu många som tar hjälp av tjänsten, säger David Gustafsson som är affärsutvecklare på Infracontrol:

– Vi har nu drygt 170 kunder inom statlig och kommunal förvaltning som använder sig av tjänsten, och vi ser en fortsatt stadig ökning framöver. Vi håller samman dessa inom det som vi kallar Infracontrol Community, där de utbyter erfarenheter och hjälper oss att fortsätta förbättra tjänsten.

De flesta medlemmarna i Infracontrol Community använder tjänsten för hantering av felanmälningar. Men ett viktigt skäl till valet av Infracontrol är möjligheten att ansluta tekniska installationer berättar David :

– De tekniska installationerna i samhällets infrastruktur levereras av många leverantörer och består av olika tekniska system av varierande ålder, funktion och uppbyggnad. Dessutom fördelas ansvaret för åtgärdandet av fel på många olika aktörer som driftpersonal, entreprenörer och ledningscentraler

Genom att ha en och samma tjänst för hantering av både felanmälningar från invånare och driftlarm från tekniska installationer samlas all information på ett ställe och kommunen får full koll på det som inte fungerar.

Infracontrol Online hanterar drygt 50 000 ärenden per månad och har 15 000 registrerade användare som utgörs av bl.a. handläggare på kommuner, driftpersonal och entreprenörer. Till dessa kommer alla miljoner invånare som kan rapportera synpunkter och fel, avslutar David Gustafsson.

Flera tankar om fortsatt utveckling

En viktig del i utvecklingen av Infracontrol Online är alla goda idéer och förslag från användarna. Johan och hans kollegor har många tankar om hur man skulle kunna utveckla och förbättra tjänsten:

– Vi har diskuterat möjligheten att knyta belysnings-stolparnas nummer till ärenden. Sedan har vi ju IoT (Internet of Things) som är jättespännande där vi kan använda teknik och data för att vidareutveckla våra insatser för att bli en smartare kommun. Jag tänker på möjligheten att använda sensorer och andra  uppkopplade enheter för att minska vårt avfall, öka vår effektivitet och förenkla och förbättra vardagslivet för våra medborgare.

Han ser många möjligheter i att utöka användningen av funktionerna som redan finns i Infracontrol Online, t.ex. att arbeta mer med kartans olika funktioner kopplat till ärenden. Men man ser även saker som man vill lägga in i önskelistan till Infracontrol för kommande utveckling:

– En i semestertider aktuell utvecklingsidé skulle vara att på ett enkelt sätt i IOL sätta sig som frånvarande och per automatik slussa inkommande ärenden vidare till närmsta kollega som är i tjänst. Här har vi mött lite utmaningar med omfördelning av behörigheter.

Infracontrol Online utvecklas i nära samarbete med alla användare och det görs två större uppgraderingar varje år, kompletterat med mindre uppdateringar där emellan.

Goda råd till andra kommuner

Johan vill passa på att ge några råd till andra kommuner som vill förbättra sin verksamhet:

– Gör en ordentlig förstudie kring hur processer och flöden ser ut för ärenden som inkommer. En genomarbetad struktur som ligger till grund i systemet förenklar implementeringen.

Han säger att man bör bjuda in berörda medarbetare till att bidra med tankar och idéer och öka delaktigheten i införandet vilket ger bättre förutsättningar för en lyckad implementering.

– En bra idé är att sätta ihop en införandegrupp bestående av strategiskt viktiga personer i symbios med kunskapsviktiga personer. När det kommer till förändrade arbetssätt är grunden att få med de som ska arbeta i systemet i ett tidigt skede.